Hoy te muestro 10 aspectos clave en la reunión de contacto con el cliente que debes tener presente antes de comenzar tus proyectos.
Como recordarás, la reunión de contacto con el cliente te permite establecer unos lazos emocionales esenciales para disfrutar de una buena relación a lo largo del proyecto. Gracias a ella entenderás las motivaciones que le llevaron a emprender ese proyecto. Además, podrás concretar la forma en que trabajaréis juntos. Adicionalmente, te servirá de base sobre la que asentar la reunión de inicio del proyecto.
A pesar de que cada proyecto es diferente, cada cliente es distinto y las circunstancias cambian a cada momento, te propongo que tengas en cuenta estos diez aspectos clave en la reunión de contacto con el cliente. Está en tu mano añadir, eliminar o modificar aquellos que consideres oportuno.
10 aspectos clave en la reunión de contacto con el cliente
1. Presentación
Es el momento de conoceros. Probablemente el cliente se encuentra en una situación de tensión ante lo que se le viene encima. Debes tratar de hacer que se sienta cómodo contigo y tu equipo y transmitirle confianza. La calidez, simpatía y cercanía son los conceptos que deben estar presentes en tu actitud.
2. Los equipos
Sin entrar en detalles (ya habrá tiempo para profundizar en el organigrama), identifica a cada integrante de los equipos con su papel en el proyecto.
La idea es que el cliente sepa a quién dirigirse según el tema que esté tratando. Y que tú tengas una perspectiva de ¿quién es quién? en el desarrollo del proyecto. Especialmente debes poder identificar a los principales partidarios del proyecto y a los que pueden resultar, en cierta medida, opositores.
3. Proceso de aprobación de entregables
Una vez que conoces al equipo del cliente, identifica el proceso de gobernanza. Puedes tratar de obtener respuesta a preguntas del tipo:
- ¿Quién firmará las aprobaciones de los entregables?
- ¿Se ajusta el cronograma a las necesidades de revisión de esas personas?
- ¿Cómo podrás establecer contacto con ellas?
- ¿Tienen suficiente disponibilidad para firmar las aprobaciones sin generar retrasos en el desarrollo del proyecto?
4. Revisión del enunciado del trabajo
De los aspectos clave en la reunión de contacto con el cliente éste es, probablemente, el más importante. Es esencial que haya una alineación de las expectativas del cliente y tu idea de objetivo a alcanzar.
Conviene repasar de forma detallada el plan de ejecución del proyecto. La idea es valorar, dentro del presupuesto y del cronograma previsto, qué actividades se van a realizar y qué entregables se van a alcanzar. Éste es el momento de eliminar cualquier tipo de suposición y definir con precisión detalles del alcance.
Tener absolutamente claro este punto es esencial antes de preparar la reunión de arranque del proyecto.
5. Enfoque ante los riesgos
Trata de conocer cómo se enfrentará tu cliente ante los riesgos que surjan en el proyecto. Puedes presentarle una matriz de evaluación de riesgos para que entienda cómo identificarlos, clasificarlos y valorarlos.
Es importante que tu cliente sea transparente a la hora de plantear cómo actuará en cada situación. Pero no sólo ante situaciones críticas, también cuando surjan pequeños cambios. Además, es fundamental conocer el margen de maniobra a nivel presupuestario. Es decir, ante riesgos, o incluso si se presentan oportunidades ¿cabe la posibilidad de reorientar el proyecto?
6. Seguimiento y comunicaciones
Otro concepto importante es la gestión de las comunicaciones. El cliente necesita realizar un seguimiento del proyecto con regularidad. Para ello querrá un informe del estado del mismo.
En primer lugar, debéis definir la periodicidad con que le harás llegar el informe. También deberéis determinar el modo de entrega y los destinatarios. Y, desde luego, el contenido que incluirá.
Puedes mostrar un ejemplo del informe que recibirá y explicarle cada concepto. Sin embargo, debes estar abierto a realizar cambios en él para adaptarlo a las necesidades y preferencias de tu cliente.
Al margen del informe, también podéis establecer los parámetros de la comunicación entre ambas partes. Concreta las formas de contacto adecuadas. Y aunque no sea definitivo, puedes proponer reuniones periódicas.
7. Herramientas de trabajo
Presenta al cliente las herramientas de trabajo que utilizas en la gestión del proyecto. Yo te he hablado de un buen número de ellas. En muchas, tienes la opción de dar acceso al cliente para que pueda comprobar la evolución del proyecto y conocer algunos de sus detalles.
8. Otros elementos necesarios para comenzar
Siempre hay detalles que pueden ser necesarios para arrancar. Muchos pueden ser poco relevantes pero ayudan a la gestión. Se trata de esas cosas, aparentemente sencillas, que puedes eliminar de la agenda con rapidez y te permiten quitarte un peso de encima.
Se trata de logotipos del cliente, imágenes corporativas que puedes necesitar o manual de estilo de la compañía. Accesos a su red, a su CRM o a su CMS, quizá una VPN. Contacto de quien debe recibir las facturas y el proceso de aprobación.
En definitiva, haz una lista de todos aquellos detalles al margen de la propia ejecución del proyecto que necesitas aclarar.
9. Agenda de arranque
Ya te he dicho que esta reunión te ayuda a preparar la de arranque del proyecto. Repasa lo que trataréis en ella. Es importante que el cliente sepa si debe tener preparado algo para ese momento.
Se trata de que en esa reunión dé comienzo el proyecto. No resulta eficiente que en ella se dejen cabos sueltos ni flecos para posteriores encuentros.
10. Despedida
Anima al cliente a que plantee cualquier duda que tenga. Cuanto antes se le dé respuesta mejor para todos. Y, por último, finaliza la reunión como la empezaste. Transmite tranquilidad, positivismo y proximidad con él.
Se trata de un contacto emocional, por lo que es beneficioso salir del proyecto para conoceros mejor. Sin entrar en temas personales puedes hablar de aficiones, deportes o asuntos de actualidad. Será el tema que te dará pie a comenzar la próxima conversación con él.
Conclusiones
Si tienes en cuenta estos diez aspectos clave en la reunión de contacto con el cliente, el desarrollo del proyecto comenzará con más garantías de éxito. Como te he dicho antes, se trata de una serie de sugerencias que deberás adaptar al proyecto y a tu cliente.
Y, no olvides, tras la reunión, comentar las impresiones con tu equipo. Es importante que todos reméis en la misma dirección.
«El poder es el afrodisíaco más fuerte».
Henry Kissinger